El tiempo es clave en cualquier servicio que ofrezca una empresa que pretenda convertirse en una referencia de su sector. Este concepto también es válido en el mundo de las redes sociales, como lo demuestra una reciente investigación de la firma Interakt, cuya principal conclusión es que el 68% del total de usuarios tiene que esperar tres horas en promedio para que las empresas respondan sus solicitudes a través de Twitter.
La encuesta, que evaluó el servicio de atención que ofrecen las compañías en las comunidades virtuales, destaca que algunas organizaciones estadounidenses pueden reducir estos tiempo como también extenderlos de forma extraordinario. Así tenemos que, por ejemplo, AT & T o T-Mobile tardan media hora, mientras que Verizon puedo hacerlo recién pasadas 20 horas.
Producto de esta situación, el 20% de los encuestados aseguró haber cortado su seguimiento a una empresa en Twitter, siendo la principal argumentación el “encontrar pocas cosas atrayentes”, aunque la ofertas de último momento, actualizaciones y atención directa se mantienen como las principales razones para continuar.
De otro lado, otro 30% reconoció que analiza la relación que tiene con las redes sociales que requieren de considerables cantidades de tiempo para atender sus solicitudes. Esto último debe evaluarse a conciencia y proponer soluciones al corto plazo, con el propósito de evitar un éxodo de seguidores del microblogging que podría perjudicar los objetivos de marketing digital.
A manera de conclusión, debemos decir que las empresas tendrán que reducir los tiempos de respuesta al cliente. Es cierto que en un minuto pueden presentarse cientos de interrogantes; sin embargo, habrá que tratar de responder la mayor cantidad posible en menos minutos u horas, recordando que nuestra competencia podría hacerlo y eso es poco propicio en el Social Media y en nuestras metas de retorno de la inversión (ROI).
